Neovia Logistics ograniczyła liczbę reklamacji o 40% po wdrożeniu systemu, który łączy skany zamówień z nagraniami z obszaru pakowania. Rozwiązanie powstało w odpowiedzi na oczekiwania BMW Group UK dotyczące szybszej i bardziej przejrzystej weryfikacji zgłoszeń klientów.
Operator obsługuje części dla sektora motoryzacyjnego w obiekcie w Northampton. Podczas przedłużania umowy BMW zażądało możliwości rejestrowania każdego zamówienia w trakcie kompletacji i pakowania oraz łatwego odnajdywania materiału dowodowego w przypadku reklamacji. Neovia skorzystała z Octave Coda Video Insight, rozwiązania zaproponowanego przez partnera w zakresie systemów bezpieczeństwa, firmę Meridian CCTV.
Połączenie kodu kreskowego i obrazu
Podstawą projektu była istniejąca infrastruktura. Neovia wykorzystywała już 160 kamer zarządzanych przez Octave Coda Video, dlatego rozszerzenie systemu mogło zostać uruchomione w ciągu kilku miesięcy. Sześćdziesiąt pięć kamer obejmuje naziemne i antresolowe strefy pakowania. Obraz jest rejestrowany przez całą dobę i przechowywany przez 30 dni.
Pracownik skanuje kod kreskowy etykiety zamówienia, a informacja trafia do systemu zarządzania magazynem. Raz dziennie dane są automatycznie synchronizowane z nagraniami. Dzięki temu zespół może odszukać konkretną operację, sprawdzić sposób zapakowania towaru i porównać go z pierwotnym zamówieniem.
Takie podejście porządkuje obsługę reklamacji i pozwala właściwie sklasyfikować zgłoszenie — na przykład rozróżnić część brakującą od niewłaściwej. To skraca dochodzenie i ogranicza decyzje podejmowane bez wystarczających dowodów.
Monitoring jako narzędzie doskonalenia procesu
W ciągu pierwszych czterech miesięcy od uruchomienia rozwiązania w grudniu 2025 roku Neovia skutecznie zakwestionowała ponad 370 zgłoszeń dotyczących niedostarczenia części. Jednocześnie liczba nowych reklamacji zaczęła spadać, ponieważ klienci otrzymali bardziej jednoznaczny sposób prowadzenia postępowań.
W przypadku odrzucenia reklamacji operator może pobrać nagranie, zanonimizować je w systemie VMS zgodnie z brytyjskimi przepisami o ochronie danych, a następnie przekazać klientowi. Na zakwestionowanie decyzji klient ma 14 dni.
Analiza obrazu ujawniła również błąd operacyjny: prawidłowo skompletowane i oznakowane zamówienia trafiały czasem do niewłaściwego pojemnika transportowego. Nagrania są obecnie wykorzystywane podczas szkoleń i instruktażu pracowników.
Pozytywne rezultaty projektu w Wielkiej Brytanii są udostępniane jako model obsługi reklamacji w oddziałach Neovii w Europie, Ameryce Północnej i Azji.
