WhatsApp, chatboty poprawiają doświadczenie klienta w logistyce
Branża logistyczna przechodzi szybkie zmiany, a 87% operatorów logistycznych planuje w najbliższej przyszłości cyfrową transformację operacji, pisze Richard Hanscott (na zdjęciu poniżej), CEO w Esendex. Kluczowe obszary skupienia to lepsze planowanie tras i prognozowanie popytu, a także szereg ulepszeń w flocie pojazdów, takich jak możliwości predykcyjnej konserwacji.
Mniej dyskutowanym aspektem jest jednak to, jak będzie się rozwijać doświadczenie klienta. Raport Ofcom z 2024 roku wykazał, że ponad dwie trzecie (67%) konsumentów miało w ostatnich sześciu miesiącach problemy z dostawą. Niepokojące jest to, że ponad połowa nadal jest niezadowolona z procesu kontaktowania się z firmami kurierskimi w celu omówienia problemu, a poziom satysfakcji wzrósł zaledwie o trzy punkty procentowe od raportu z 2023 roku.
Rosnące oczekiwania klientów
Dla wielu firm logistycznych obsługa telefoniczna nadal jest domyślną metodą kontaktu z klientem. Jednak zarządzanie wolumenem połączeń może być wyzwaniem, często powodując długie czasy oczekiwania, szczególnie w okresach szczytu. Gdy klienci kontaktują się, aby zgłosić problem, oczekiwanie na linii może jeszcze bardziej pogorszyć ich frustrację, osłabiając zaufanie.
Dzisiejsi konsumenci są nie tylko bardziej wymagający, ale także bardziej obeznani z technologią. Klienci oczekują teraz, że będą mogli komunikować się z firmami na własnych warunkach, korzystając z platform społecznościowych, aplikacji do wiadomości i kanałów komunikacji, których już używają. Ta zmiana jest napędzana chęcią wygody, natychmiastowości i personalizacji w każdej interakcji.
Modernizacja komunikacji z klientem
Aby sprostać tym rosnącym oczekiwaniom, firmy kurierskie muszą rozważyć modernizację swoich operacji call center. Rozszerzenie oferty komunikacji poza prosty telefon może pomóc w przemianie interakcji z klientami, zmniejszając liczbę zapytań wsparcia i upraszczając oraz przyspieszając uzyskanie pomocy.
Zrozumienie, gdzie klienci się znajdują lub są najbardziej aktywni, jest kluczowym pierwszym krokiem. W Wielkiej Brytanii WhatsApp jest najczęściej używaną aplikacją do wiadomości, z 76% dorosłych korzystających z platformy w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Wykorzystanie znanej platformy pozwala firmom dotrzeć do klientów tam, gdzie już są, obniżając bariery w zaangażowaniu i zwiększając adopcję cyfrowych opcji wsparcia.
Zaawansowane narzędzia cyfrowe umożliwiają teraz bezproblemową integrację dwukierunkowych wiadomości WhatsApp i chatbotów z istniejącymi procesami obsługi klienta. Automatyzacja pozwala firmom na szybkie zwiększanie możliwości wsparcia w okresach wzmożonego ruchu bez kompromisów w jakości usług. Na początku chatboty mogą obsługiwać proste zapytania, takie jak śledzenie dostaw, zmiana terminu lub FAQ, a z czasem, dzięki ciągłej optymalizacji, będą mogły radzić sobie z bardziej złożonymi interakcjami.
Dlaczego warto zmienić podejście do komunikacji z klientem?
Dla pracowników obsługi klienta przejście na bardziej nowoczesny system może mieć ogromne znaczenie. Rutynowe, powtarzalne zapytania można przekazać do systemów automatycznych, odciążając agentów i pozwalając im skupić się na bardziej złożonych, wysokowartościowych interakcjach z klientami. To nie tylko podnosi jakość obsługi, ale także pomaga zmniejszyć stres i wypalenie w zespołach call center – co jest coraz ważniejsze w zarządzaniu siłą roboczą.
Z perspektywy klienta, kluczowa jest szybkość i wygoda. Odbiorcy przesyłek często potrzebują wsparcia poza tradycyjnymi godzinami pracy – na przykład, aby zgłosić nieudane doręczenie po powrocie do domu lub zmienić termin dużej wysyłki mebli na krótki termin. Zamiast szukać cichego miejsca na telefon i czekać na linii, klienci mogą korzystać z chatbotów w podróży, uzyskując natychmiastową odpowiedź.
Richard Hanscott, Esendex
Na przykład, współpracowaliśmy z Rhenus Home Delivery, aby dodać funkcje WhatsApp i chatbota do komunikacji, co zastąpiło numer telefonu infolinii. Zmiana ta była niezwykła, ponieważ wcześniej klienci dzwoniący na infolinię czekali średnio od 25 do 40 minut. Teraz, dzięki chatbotowi, odpowiedzi są natychmiastowe, nawet poza godzinami pracy.
Gdy potrzebna jest pomoc ludzka, chatbot może skutecznie kierować zapytania do agentów, zapewniając jednocześnie, że cała historia rozmowy jest dostępna. To oszczędza cenny czas i eliminuje konieczność powtarzania informacji przez klienta – co jest częstym źródłem frustracji.
Statystyki pokazują, że sześciu na dziesięciu konsumentów sprawdza status swojej przesyłki co najmniej raz dziennie. Gdy te informacje są dostępne tylko przez call center, może to szybko przeciążyć zespół wsparcia. Dzięki najnowszym aktualizacjom, powiadomienia o śledzeniu są automatycznie dostarczane w czasie rzeczywistym, dając klientom potrzebne informacje jeszcze zanim zdążą o nie poprosić.
Budowanie silniejszej lojalności marki i przewagi konkurencyjnej
Bezproblemowa, responsywna komunikacja nie tylko rozwiązuje problemy szybciej, ale także pomaga budować emocjonalne więzi z klientami. Firmy inwestujące w szybkie, spersonalizowane i wygodne wsparcie budują wyższy poziom zaufania i lojalności. W konkurencyjnym sektorze logistycznym, jest to kluczowy czynnik wyróżniający, który napędza powtarzalne zakupy i pozytywne rekomendacje ustne.
Ponadto, integracja kanałów komunikacji cyfrowej sygnalizuje innowacyjność i ukierunkowanie na klienta – cechy, które mocno rezonują z nowoczesnymi konsumentami. To może wzmocnić reputację marki i pozycjonować dostawcę usług logistycznych jako lidera w zakresie doświadczenia klienta.
Przyszłościowa ochrona operacji logistycznych dzięki omnichannel
Patrząc w przyszłość, firmy logistyczne muszą przygotować się na coraz bardziej złożony krajobraz komunikacyjny. Klienci oczekują kontaktu przez wiele kanałów – telefon, SMS, WhatsApp, media społecznościowe, a wkrótce także platformy nowej generacji, takie jak asystenci głosowi czy wsparcie w rozszerzonej rzeczywistości. Przyjęcie strategii omnichannel, integrującej te platformy, pozwoli firmom zapewnić spójne, jednolite doświadczenie. Ta elastyczność stanie się koniecznością konkurencyjną, gdy preferencje klientów będą się nadal zmieniać. Ponadto, inwestycje w AI i uczenie maszynowe umożliwią jeszcze większą automatyzację, wsparcie predykcyjne i spersonalizowane interakcje, co jeszcze bardziej zwiększy efektywność i satysfakcję.
podobne wiadomości
Artykuł WhatsApp, Chatboty poprawiają doświadczenie klienta w logistyce pojawił się jako pierwszy na Logistics Business.
