Technologie zwrotów nie mogą zastąpić zaufania klientów
Ograniczanie praw do zwrotu może szybko przerodzić się w problem biznesowy. Z badania Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 wynika, że 89% brytyjskich konsumentów kupowałoby rzadziej albo całkowicie zrezygnowałoby ze sklepu, który ograniczyłby zwroty z powodu zbyt częstego odsyłania produktów.
Badanie objęło ponad 5000 osób z pięciu rynków, w tym 1001 respondentów z Wielkiej Brytanii. W tym kraju 52% ankietowanych wybrało sprzedawcę właśnie ze względu na korzystniejszą politykę zwrotów, a 35% przestało kupować u firmy, która zaostrzyła zasady w ciągu ostatniego roku. Jednocześnie brytyjscy klienci zwracają towary rzadziej niż konsumenci we Francji i Niemczech: co najmniej jeden zwrot miesięcznie deklaruje 25% badanych, wobec odpowiednio 48% i 46%.
Algorytmy potrzebują szerszego obrazu
Śledzenie historii zwrotów może pomóc w ograniczaniu kosztów, ale łatwo przekroczyć granicę akceptacji klienta. 36% respondentów uważa takie monitorowanie za uczciwe narzędzie kontroli kosztów, natomiast 22% odbiera je jako ingerencję i deklaruje zmianę sklepu. Skuteczne systemy powinny więc uwzględniać nie tylko częstotliwość zwrotów, lecz także wartość klienta, rodzaj produktu, ryzyko nadużycia oraz koszt obsługi.
Różnice pokoleniowe pokazują, dlaczego jedna reguła dla wszystkich może być nieefektywna. Gdyby sprzedawca uznał ich za osoby zwracające zbyt wiele i ograniczył zwroty, z zakupów zrezygnowałoby 62% przedstawicieli pokolenia Baby Boomers. Wśród generacji Z byłoby to 39%. Z kolei po zaostrzeniu ogólnej polityki częściej odchodzili młodsi konsumenci.
Rekomendacje AI zwiększają obciążenie logistyki zwrotnej
23% brytyjskich respondentów kupiło produkt po rekomendacji narzędzia AI. Spośród nich 41% zwróciło taki produkt w ostatnim roku. Najczęściej powodem była niezgodność z opisem (37%) oraz niewłaściwy rozmiar lub dopasowanie (26%). Tylko 17% wszystkich badanych ufa AI w kwestii doboru rozmiaru, a 37% nie ufa jej wcale.
To sygnał dla firm inwestujących w automatyzację sprzedaży i fulfillmentu: model rekomendacyjny jest tak dobry, jak dane, na których pracuje. Niepełne parametry, nieprecyzyjne opisy i błędne informacje o rozmiarach mogą generować transport, kontrolę jakości i ponowne pakowanie.
Klienci nadal najbardziej cenią bezpłatną wysyłkę zwrotną i szybki zwrot pieniędzy. 58% badanych otrzymało w ostatnim roku propozycję zatrzymania produktu zamiast odsyłania go; 67% tej grupy chętniej wróciłoby do takiego sprzedawcy. Model ten może ograniczać koszty, gdy obsługa zwrotu przewyższa wartość odzysku towaru. Ma także wymiar środowiskowy: 56% ankietowanych obawia się, że zwroty trafią na wysypisko.
